案例分析 | 好的业务应该带点锋芒

本文主旨
1）和老外朋友索要谢谢后，拿到一张46800美金的订单
2）客户自己磨叽却总催我货期，如何和客户挑明？
3）客户和我道歉，并且给了我询盘的反馈
4）客户各种要求还磨磨蹭蹭，如何施加压力催单？
5）后记

1、和老外索要谢谢，拿到一张46800美金的订单

前几年有一个老外David, 哥伦比亚的，在interpals上认识的。是个贸易商，中国已经有很多供应商的了。邮件交流了大半年，告诉我他要来中国，能否帮他订酒店。
 
我说ok. 我在Agoda上物色了合适他要求的酒店发链接给他，让他自己去下单付款。

他来中国后，问我能否帮他安排车，他想去参观他供应商的工厂。我说ok. 费用是XXXRMB. 我已经和司机说了，上车前你需要付费给他。
 
他那天晚上又发一个链接给我，问我Can you please check if it is good supplier. 我和他说从我所查到的信息来看，是一个靠谱的供应商。
 
第二天又问我哪里可以买到Garden tools花园工具。

从始至终一句谢谢都没有，我很恼火。回复他：You owe me a thank you. Don't take it for granted. 你欠我一句谢谢。不能视为理所当然了。
 
许久他回复我信息，说请我吃饭，他要表达对我的感谢。刚好他在我公司那一带，我去了。
 
David说他很抱歉，我帮了他很多。他说话比较直接。我说Never mind. But David, you know I also have a wide range of certified vendors. Why not pass some inquiries to me? 我说不要紧，但你都知道我是采购，我有很多靠谱的供应商资源。为什么你不直接和我询询价呢？
 
我还和他开门见山，价格可以很透明，我只收取他服务费。
 
他回我说Sure I will. 结果隔天还真的收到他的邮件，对我表示感谢，并且向我询100张折叠逃生椅子和1100张军用担架的价格。
他倒是很干脆，三天后确认订单。没订军用担架，逃生椅子的数量从100调至300. 当时报价是USD156一张。
如果当时他叫我帮忙，我做个烂好人，闷不吭声。肯定不会有后续合作的机会的。又或者我置之不理，又错失掉一个潜在客户的可能性。
 
大多数老外都是很直来直去的。这是一个德国人画的中国人和西方人在表达个人观点时的差异。             西方人                                                  中国人

 
中国人喜欢拐弯抹角，是可能说不是，不乐意可能只是在心里气死自己，但是表面会说好的没问题。而老外很多都是一根筋，直肠子。
 
如果你不提出来，他们可能觉得你没事。
 
所以很多业务员在抱怨，有的老外利用和公司有成过单子，或者公司在等着他们下单子，然后来中国的时候各种要求，帮忙安排这，安排那的。
 
我和David拎得很清。订酒店，ok我帮你找，你自己订。安排车，ok我帮你吩咐，但是上车前先付清费用。
 
一点也不要给自己带来任何后续的麻烦。
 

如果有遇到客户要求订机票，订酒店，以下是我的个人建议：

01、如果订单量不多的，和他说你忙。你不受他雇佣，你的帮忙真的就是帮忙，不是义务。所以影响到你工作甚至生活时间上的支配时，你可以直接说Sorry I am afraid I can't assist you this time. Currently I am at the fair. 或 I am out of town. 或 I am on business trip. 一次两次的说不，看看他知趣不。你要相信，即便你不帮他，他还是能找到办法来华。


02、如果是有常规往来定量的，订酒店和改机票等事宜，如果不麻烦，那就当是做人情。
 
但是如果是比较麻烦，且隔三差五的频率的话，那么和他说Kindly suggest you book it on Agoda and the airline webiste...你把你平常帮他订的网站发给他，他自己去订。
 
或者直接开门见山：Sorry I am fully occupied now because of the work arrangements. 和他说你工作安排的原因现在无法抽空出来。
 
If you would like to book via me, I can also check with our agent to help you book it. They will charge you extra service charge USD50. 如果你还是想让我帮你订，我可以找我们的代理帮你安排，他们会收取额外的服务费。


2、客户自己磨叽却总催我货期，如何和客户挑明？


客户是上帝？不，我们和客户是平等的。增加客户和你的粘性，不在于你对他有求必应，而在于你能让他看到你的价值，从而他信赖你，增加对你的认同感。这样客户才不会容易流失。
 
有一个客户，每次下单前各种细节变动，提醒他如果不尽早确认订单，无法如期交货。皇上不急太监急。可是到下单了，就各种催，十万火急地催。好像迟一天要出大事一样。
 
虽然他单量不错，但是一次两次，到第三次，我和他说I know it takes time to make decision. But coz of your delay in confirmation of order, there is only limited time for production. Haste causes problems easily, please understand. 我知道你需要时间做决定，但是你每次确认迟，我们做货的时间就更有限。匆忙赶货很容易出问题的，请理解。
 
他回复我： 他和我承诺不会再这样把货期弄得很紧张了。

3、客户和我道歉，并且给了我询盘的反馈

还有一个老客户，他本身也是中间商。每次会多方面比较价格，但是最近我发现到他发给我的询价是这样的：
我的名字是另外的颜色，可见是询价模板是固定的，名字是后来加上的，还忘记调整为统一格式了。
 
多方面询价很正常，但是他这样做让我觉得很没意思。虽然他和我合作多次，但是最近一段时间询价了几次都没有下文。于是我在WhatsApp直接和他这么说：
我说我很不喜欢这样，最近老是询价没下文，下次不用发过来询盘了。并且我可以看到，名字是蓝色的，采购比较价格很正常。但是这样不专业的方式让我很不舒服。
 
这封邮件过去，他跟我道歉，并且给我写了长长的反馈：
告诉我这几次的询价分别的进展，哪些确认订单，哪些在等消息，哪些价格做不下来。
 
很多时候你觉得客户难缠麻烦，可能是你从一开始没设置好底线。就像上述实例，对方是我的客户。但是我也在帮他拿订单，他也会从订单里分成。询价的种类繁杂，是需要我们付出时间精力的。询价有没有成单不要紧，但要给我一定的反馈，不然我给他的服务质量也会打折扣。

4、客户各种要求还磨磨蹭蹭，如何施加压力催单？

还有一个客户，给我画饼说会有大单子下，但是下来下去都是一些鸡肋单子，设计还不断改来改去。耗时久，又麻烦。问到大单子的进展，又一直拖着没动静。我汇总了手头在谈的迟迟没进展的单子，做PI.
直接说Our design can be modified, we will only make some deposit to supplier to keep them active.设计可以改动，但是需要先安排一些定金过来。只有这样工厂才能有积极性。

一星期后他安排了定金。
后记

一、可是你不敢问，不敢催。配合着客户的时差，生怕吵到他睡觉，打扰到他吃饭；配合着客户的工作时间，生怕他周末不上班，邮件没查看到；怕这怕那，可是真正的买家哪里有那么多休息时间？

即便度假，他们关掉工作手机，不看工作邮箱，你哪里可能那么容易打扰到他们呢？

二、客户一喊价格贵，你就问是不是应该给他降价了。你怎么知道他不会拿着你的报价单再去跟另外一家砍更低的价格呢？

对于一些不厌其烦讨价还价的客户，还应该端起架子和他说Actually we are not shortage of orders. Busy season. 表示工厂正忙着呢，不缺单子。You get what you pay for. Choice is yours. 一分钱一分货，你自便。
 
三、有些客户甚至拿到东家的图纸，到处去问西家的价格。图纸是不能外传的，业务员你知不知道？你这样无下限纵容客户，你以为你能拿到单子么？
 
市场规则就是被这样践踏和破坏的。有心的买家，不会一直和你只磨价格，而且因为一个价格，就离你远去的。靠价格和低声下气配合才能捆绑住的客户没有忠诚度可言。

四、客户该恁就得恁。当然了，客户都是按类型区别对待的，要懂得随机应变。有些客户吃软不吃硬，有些客户又得给点颜色，才能知道分寸。

五、不要因为害怕得罪客户，就失去本该有的原则。有的直接是口无遮拦，有的直接却是敢于说出自己的意见，赢得别人对你的尊重。
 
好的业务员应该带点锋芒，要不卑不亢。坚信自己，还有所销售的产品或服务一定是具有独特优点的，能给客户带来收益和价值的。你都没有自信，谁还会当你是一回事。

来源：阿里巴巴外贸圈